Исследование: почему покупатели стали отказываться от заказов на маркетплейсах
Согласно исследованию ИТ-интегратора AWG, на которое ссылается «Российская газета», неудовлетворительные условия доставки стали ключевой причиной отказа от покупок в онлайне. Почти две трети опрошенных (65%) приняли решение не оформлять заказ из-за слишком долгих сроков или высокой цены доставки.
Примечательно, что чаще всего потенциальные клиенты теряются еще до добавления товара в корзину. Просмотр карточки товара заканчивается отказом от сделки у 30% респондентов. Как выяснили аналитики, в современных реалиях привлекательная цена не является единственным решающим фактором — покупатели оценивают качество описания, ясность условий получения и простоту оформления.
Опрос также показал, что при выборе площадки главным критерием остается цена товара (69% голосов). На второй позиции расположился ассортимент (55%), а быстрая доставка важна для 40% участников. При этом для 35% опрошенных (особенно в возрастной группе старше 45 лет) критичен простой процесс возврата. Удобство навигации и наличие отзывов набрали по 31%, тогда как персональные рекомендации интересны лишь 4% покупателей, а качество работы поддержки — 3%.
За последний год значительно выросло недовольство качеством контента на страницах товаров. Количество покупателей, которым не хватает информации, увеличилось с 13% до 35%. Параллельно почти вдвое (с 15% до 33%) выросла доля недовольных отсутствием отзывов и оценок. Потребители хотят получать исчерпывающие сведения непосредственно в карточке, не прибегая к поиску на сторонних сайтах.
На этапе оформления заказа главным раздражителем для 42% респондентов стала обязательная регистрация — этот показатель вырос на 17 процентных пунктов. Число жалоб на отсутствие точной информации о цене и сроках доставки удвоилось (с 17% до 34%). Дополнительно 24% покупателей покидают сайт, уже положив товар в корзину.
Самым проблемным этапом после оплаты оказался возврат денежных средств. Доля недовольных зачислением возврата на внутренний счет вместо банковской карты выросла с 26% до 47%. Для 43% опрошенных неприемлема разбивка одной покупки на несколько отдельных доставок, а 27% не могут скорректировать время получения.
Авторы исследования отмечают, что такие опции, как рекомендации, не способны нивелировать недочеты в описании и логистике. Хотя цена и приводит клиента на сайт, итоговое решение о покупке зависит от прозрачности условий оплаты и возврата.
В исследовании также упоминается, что объем рынка интернет-торговли в России за 2025 год достиг 13,4 трлн рублей, показав рост на 19% в годовом выражении. Число онлайн-заказов составило 8,3 млрд, но динамика замедлилась до 24% — это минимум за восемь лет. Среди прочих причин отказа на финальных этапах пользователи называли многошаговые формы, обилие обязательных полей и запрос чрезмерного объема персональных данных.
