Маркетинговая медицина, или как в Сочи «впаривают» доверчивым гражданам псевдомедицинские услуги

08.02.2019 11:00

Маркетинговая медицина, или как в Сочи «впаривают» доверчивым гражданам псевдомедицинские услуги
Фото annetjohnson.livejournal.com
Медицинские центры сегодня знакомы каждому жителю города Сочи. Отзывы на сайте одного из них значительно отличаются от отзывов людей в реальной жизни. Долгое время ходили слухи о том, что в такого рода организациях работают мошенники.

«Как так?»- недоумевала я. Спустя некоторое время мне приходит отклик на резюме, размещенное на известной платформе по поиску работы. Приглашают на работу- должность «диспетчер» в один из известных медицинских центров. Для того, чтобы узнать подробнее, каким образом происходит знакомство жителей курорта с их лечебной методикой, я решилась устроиться на работу диспетчером. Собеседование проходило огромное количество людей абсолютно разного возраста. Миловидная девушка рассказала о моих обязанностях, главной из которых является- обзванивать клиентов и информировать их о медицинских услугах клиники. Заработная плата - 15 тысяч рублей + бонусы, в итоге был обещан заработок в 20000-25000 тысяч рублей.

Уже на следующий день я выхожу на работу в первую смену с 10:00 до 15:00. Меня встречают в маленьком кабинете, в руки вручают шаблонные бумаги- скрипты. Строго следуя их инструкциям и формату, я должна буду общаться с потенциальными посетителями. Мой начальник называет это индивидуальным подходом к каждому будущему клиенту. Телефонная «будка» оказалась достаточно большим кабинетом. Всем диспетчерам, а их около двадцати в одну смену, выделено место и стационарный телефон, звонки на который поступают сами. Стало модно открывать колл-центры и использовать в качестве метода для получения нужного результата холодные звонки. Это первичный обзвон по телефону клиентов, которые никогда не сотрудничали или не пользовались услугами фирмы или организации. Более того человек по ту сторону трубки звонка и не ожидает вовсе, поэтому и относится к нему якобы холодно. Отсюда название «холодные звонки». Обычно такими методами привлечения клиентуры пользуются экспедиторские компании, рекламные агентства, производственные компании, продающие товары для бизнеса, оптовые компании, продающие товары для организаций, агентства недвижимости с целью продажи коммерческой недвижимости, но как в этот список вошла медицинская клиника? Неужели главной целью ее руководителя стали продажи услуг иногда нездоровым, а порой и вовсе полностью здоровым людям?

IMG_0690-07-02-19-06-42.JPG
Фото jur24pro.ru

Усевшись за стул, я удобнее разложила все бумаги, чтобы не запутаться, ознакомилась со схемой разговора, которая выглядит примерно таким образом: сначала приветствие, представление, затем установление контакта, цели или повода звонка, выяснение потребностей, презентация услуг, работа с возражениями и непосредственно завершение контакта. Звонки идут каждые 5 секунд после того, как кладется трубка. «Здравствуйте меня зовут… Я провожу независимый соц. опрос или вас беспокоит информационный центр Краснодарского Края; в какой регион я попала? (нас интересует только город Сочи и город Краснодар) Как я могу к вам обращаться? Сколько вам лет? Вы гражданка РФ? Какие клиники посещаете: частные или государственные? Для вас у меня очень выгодное предложение. В связи с открытием нового отделения Медико-Диагностического центр в рамках программы «Здоровый Сочи», мы ведем запись жителей города на медицинское обследование без оплаты! Центр это проводит в связи с открытием новых отделений. Цель- ознакомление с 4-мя направлениями работы клиники жителей города: здоровая спина (опорно-двигательная система), варикоз, коррекция веса, профилактический (инсульт, инфаркт). Можно займу 2-3 минуты вашего времени, расскажу про данное комплексное обследование(далее по тексту)»- перекрикивают друг друга диспетчеры.

Мой первый разговор состоялся неудачно: человек в ярких красках, используя нецензурную лексику, выразил недовольство по поводу наших бесконечных ему звонков. Я вежливо извинилась и положила трубку. Начальница сказала «поднажать», мне должно быть все равно, хотят они или нет. Мое дело- убедить в необходимости прохождения обследования именно у нас, главное, чтобы подходили по возрастной категории: мужчины от 30 до 79 лет, женщины от 40 до 70 лет.

Следует отметить, что категория выбрана не случайно. Во-первых, это уже не студенты, а взрослые люди со стабильным заработком или пенсией. Во-вторых, юноши и девушки ведь чаще здоровы, к чему тратить на них время. Логика медицинского центра такова: после 70 женщинам косметологи уже не нужны, комплексное обследование не поможет, а мужчины всегда более крепки, поэтому их можно смело приглашать на процедуры до «зрелых» 79 лет. «Вам что, сложно просто прийти на обследование? Нет, бабушка, это вы меня послушайте! Вам делают такой подарок, и вы отказываетесь! Это ваш единственный шанс! Ну что вы придумываете, давайте не сочиняйте! Все, хватит! Так нельзя, приходите обязательно завтра! Вы обязательно придете, не обманываете меня? Вы ж порядочный человек? Все! Не забудьте, я записала!»- голосила моя коллега в трубку.

Вынуждая старых людей прийти на «пустое», якобы комплексное обследование, сотрудники получают 100-200 рублей, в зависимости от количества пришедших людей. Проработав здесь целые три с половиной недели, я не услышала по телефону ни одного доброго отзыва. Люди жаловались на то, что их вынуждают брать кредит на крупную сумму денег (100-400 тысяч рублей), навязывают свои медицинские услуги, находят множество до этого необнаруженных болезней и, более того, совсем не проводят никакого комплексного обследования.

Психология заманивания этой конторы заключается в запугивании людей. Человека убеждают в том, что с его здоровьем, организмом или отдельными его частями дела плохи, и необходимы срочные меры для улучшения положения. Далее его провожают в кабинет, берут паспорт в руки и предлагают взглянуть в зеркало, увидеть свои недостатки. Это все снимается видеокамерой, установленной в верхнем углу кабинета. Если человек после психологической обработки отказывается, приглашают единственного и неповторимого доктора, у которого есть лишь пару минут специально для клиента. Заметьте, пациенту создают иллюзию особенного отношения именно к нему. Человека заставляют подписывать бумаги для несуществующей бесплатной рекламной акции. Я, как диспетчер данной экономической организации, а иначе ее никак не назовешь, могу приглашать потенциальных клиентов даже из Лазаревской и Лоо. К моему личному удивлению, люди доверяются и едут в надежде на помощь экспертов. Возможно, если бы выполнялись данные диспетчерами и врачами обещания, то народ бы с большим желанием участвовал в такого рода бесплатных мероприятиях. Но, видимо, не сегодня.

На каждое возражение клиента по телефону у меня есть подготовленный ответ. Например, если человек интересуется «Откуда у вас мой личный номер?», я должна ответить «Ваш номер находится в общегородской базе, она нам предоставлена для того, чтобы мы могли всех жителей города оповестить и пригласить на нашу диагностику». Интересно, кто снабжает их телефонной базой. Или на утверждения потенциального клиента «подумаю, посоветуюсь/мне не интересно, ничего не нужно» отвечаю «Хорошо, я поняла, вам нужно подумать и посоветоваться. Вы хотите подумать, когда сможете выбрать время? Или хотите с кем-то прийти? Или вам что-то не до конца ясно, давайте я вам подробнее расскажу о нашем обследовании…/Хорошо, я вас поняла, давайте я коротко вам объясню, зачем вам звоню, возможно это будет нужно для ваших близких, мы всех стараемся оповестить о нашей программе, многие записывают на наше обследование своих родственников». Это полная психологическая атака. Человек с более тонкой психикой поддается навязчивому напору и соглашается прийти на обследование или на косметическую процедуру. Другой же угрожает прокуратурой.

А ведь не спроста. После каждого звонка нажимаются «индивидуальные» цифры- служебные сценарии работы с сип-телефоном. К примеру, «интересный контакт», по мнению диспетчера, фиксируется цифрами «77», а если респондент не готов разговаривать, и диспетчер понимает это в первую минуту разговора, то нажимаются цифры «88» для возврата номера в автодозвон в течении ближайших 6 часов. Каждые 20 минут в рабочий кабинет влетает начальница и с вылупленными наружу глазами раздает достаточно громко указания «Чтобы каждый записал по два клиента в Сочи и в Краснодаре! Очень плохо работаете! В 11:00 нужен клиент сегодня, срочно!».

Ни о какой заботе о здоровье или ознакомлении с новым медицинским центром не может быть и речи. Клинику интересует только реальный материальный вклад человека в ее развитие. Врачи здесь позиционирует себя как квалифицированные специалисты. В центре предоставляются услуги эндокринолога, кардиолога, дерматолога, мануального терапевта, гирудотерапевта, гастроэнтеролога, нефролога, хирурга, диетолога, психиатра, флеболога, кинезеолога. То есть достаточно большой штат приезжих врачей из Москвы, Санкт-Петербурга, Омска, Новосибирска. На этом делают акцент, потому что местной медицине, как правило, сочинцы не доверяют.

Мне удалось поговорить с клиентами этой медицинской клиники, которых пригласили также по телефону.

- Названивают по несколько раз день. Я уже не выдержала, думаю, пойду посмотрю, что у них там за процедуры и врачи. Они меня записали. Принимали в одном кабинете, посмотрели меня через какой-то аппарат ЭстекСистем, рассказали всю печальную картину моего здоровья. Я даже начала активно волноваться… Врачи рассказали, что они могут решить все мои проблемы. Озвучили сумму. Я деликатно отказалась. Но меня настойчиво уговаривали, предлагали взять кредит, потому что откладывать якобы мои ужасные проблемы со здоровьем никак нельзя. В итоге я еле вышла с этого кабинета и возвращаться туда абсолютно не хочется. Думала, правда, сделают комплексное обследование и дадут подтверждающий документ, как после МРТ хотя бы. Но все это было в форме разговора. К тому же, зачем-то забрали мой паспорт, который после чуть ли не швырнули в меня,- поделилась своей историей Карина Овелян.

-Я записалась на процедуру омоложения к косметологу по какой-то программе «Красивый Сочи». Меня завела в кабинет менеджер. Начала задавать вопросы типа «Как вы ухаживаете за кожей лица? Какой косметикой пользуйтесь? Как вы думаете, вы моложе выглядите вашего возраста? Посмотрите в зеркало! Вы нравитесь себе?» Потом одаривала комплиментами. Разговор очень долго длился… Хотя меня обещали обследовать на аппарате и провести процедуру. Потом спросила, как я отношусь к пластике. Я сказала, что мне вообще неинтересна пластика, я против. Однако менеджер начала хвалить своего доктора по пластике и убеждать меня в обратном. Вскоре пригласили его в кабинет. Сказали, что она самый лучший доктор России, делала пластику советской фигуристке Ирине Родниной. Менеджер сказала, что доктор очень занята и прилетела сюда из Москвы ненадолго, но именно для меня она выделит 5 минут. Зашла женщина с идеально гладким лицом. Она настаивала, что мне необходимы некоторые пластические процедуры. Цена вопроса- 100 с чем-то тысяч рублей. Я сказала, что посоветуюсь с мужем, и у меня другие планы. Доктор ответила, что времени думать нет, потому что сейчас скидки, а потом их не будет. В обычный день одна инъекция стоит 40 тысяч, а вот сегодня все 4 инъекции 40тысяч. Потом перевела тему разговора на мои ресницы. «Вот ресницы нравятся вашему мужу?»- она спросила. Я говорю- «Ну ему безразлично, он особо это все не понимает». На что врач возразила: «Зачем его тогда спрашивать? Если у вас нет средств наличными, тогда возьмите рассрочку или кредит. Необходимо сейчас делать. Потом будет дороже.» Мы говорили о подтяжке золотыми нитями и об уколах ботокса. В конце меня даже не проводили. Я сама вышла из кабинета и пошла в процедурный, но в нем никого не оказалось. Я подождала, так никто и не подошел. В общем, получился сплошной обман и вымогательство, -говорит Ковтун Ольга.

Перед тем, как уехать в отпуск я поинтересовалась, когда могу получить зарплату. Мне объяснили, что первую часть я могу взять на днях, а вторую мне переведут 15 января. Сумма, которую я получила- 3500 тысяч рублей. В остатке мне должны 4200, хотя изначально оклад был обещан в 15000 тысяч рублей. В итоге, 15 числа мне ничего не перевели, ссылаясь на то, что я не оставила бланк доверенности. Замечу, официально меня не оформляли. После того, как я возмутилась и рассказала, что предыдущие места работы- государственные структуры, где никаких доверенностей не требовалось, и все переводили в срок, начальница связалась со мной в ближайшие дни. Она перевела мне оставшуюся заработную плату и похвалила как хорошего работника. Невольно задумываешься, а не структуры ли испугали бухгалтерию?! В прочем этот вопрос, конечно, остается открытым.

Схема продвижения и раскрутки медицинского бизнеса обманным путем значительно подрывает авторитет клиники и никак не способствует привлечению клиентов, а только наоборот- вызывает раздражение и недоверие. Холодные звонки лишают диспетчеров рассудка и творчества в работе с клиентом. Они «впаривают» услуги с закрытыми глазами без интереса к мнению человека по ту сторону телефонной трубки. Результат- нулевой. Если эта старая техника работает для продвижения товара- полбеды, но, когда речь идет о здоровье человека- это уже цинизм. Частных медицинских клиник в России предостаточно. Обеспечивать свое процветание их руководители явно должны другим путем. Иначе такую «Медицинскую» деятельность необходимо рассматривать в рамках уголовного преступления.

Автор

/ Нана Сила
/

Читайте newkuban.ru в Яндекс.Дзен

Комментарии


Rambler's Top100